“喂，12345吗？我是洛龙区的居民，我现在被困在小区的电梯里了，急需援助！”

“您好，请告知您的具体地点，我们立即派遣救援团队前往。”王华一边沉着冷静的安抚着市民的情绪，一边快速记录着救援相关的必要信息。

王华是洛阳市12345的一名接线员，这是她的工作常态。洛阳12345是连接政府和市民的重要窗口，在指挥中心，电话铃声此起彼伏，接线员们在岗位上日夜不停地接听着来自四面八方的电话，每时每刻保持着接听、记录、反馈行动。

王华介绍：“12345是企业和群众的诉求渠道，我们这里每天都有大量的市民咨询和求助，包括停电停水、管道破裂、出行受阻等突发情况，多的时候可能一天就有近万条的热线接入。”

每一次需要救援的危急时刻，也意味着当地的政务系统面对一次大考。底层的政务系统，不能断、也不能停。

街道救援人员在接到12345的反馈后迅速前往事故发生地点。通过电梯快速抢修，被困人员被顺利救出，并由救护车立即送往医院救治。

政务系统的第一朵云

洛阳的第一朵政务云，是由优刻得与洛阳移动联合打造的，12345便民热线就是平台所承载的第一个核心政务系统。

“目前，洛阳12345建立了从电话接听、到需求评估、派单处置、工单反馈等一系列机制，整个业务系统有条不紊的稳定运行，为我们前线作战提供了很大的帮助，市民反馈的问题得以在数小时内顺利解决。”王华说。

洛阳政务云，将12345核心业务系统全面上云，覆盖业务记录、评估、反馈等服务，实现了统一平台管理。截至目前，洛阳政务云已承载了包括12345热线、洛快办APP、旅游大数据平台等110个政务核心系统全面上云。上线仅一年时间，便有2100余项政务服务在云上稳定运行，惠及全市700余万居民。

正是有了这朵弹性、可靠的云，支撑了多样化的委办业务系统，让王华这样的接线员能够在事故发生的第一时间及时聆听到每一位市民的诉求。

12345热线上云：预警重大危机，保障公共安全

“有事就打12345”，已经成为了市民解决问题的首要渠道，无论是信息获取还是紧急求助，大家都可以通过热线寻求帮助和支持。而信息传递和应急处置的及时性直接影响了重大危机的预警效率。

“12345所提供的服务是7x24h不间断的，政务系统的稳定性直接决定了市民的电话能否接进来。一旦系统崩溃，就会出现连线中断、电话无法呼入等情况。在极端情况下，每错过一次接听可能就意味着错过一次最佳救援。”

在上云之前，本地部署的话务平台面临着存在系统扩容难、信息处置效率低等问题。自洛阳政务云上线以来，洛阳12345接入的市民诉求、工单处理进展全部实时上传并存储至云端，基于云平台高效的数据处理能力，帮助政府部门对于市民诉求深入挖掘；通过工单的有序派发，对服务响应速度和救援时效也起到了关键作用，有助于预警重大危机发生。

在“洛阳市12345数据监控中心”驾驶舱，我们可以清晰地看到今日话务总量、坐席工作状态、工单办理状态、服务满意度、知识库热点等数据。需求在这里集中受理、救援在这里统一分拨处置。目前，市民还能通过“洛阳12345”公众号通过“诉求查询”获取办理结果。提高了政府治理水平的同时，也极大地增强了市民对政府的信任。

政务服务上云：让数据多跑路、让市民少跑腿

（传统公积金事务办理需经过取号、排队等系列流程）

为更全面地解决市民办事难、办事慢的问题，当地还基于洛阳政务云建设了统一的电子政务服务平台“洛快办”，将分散于洛阳各级政府部门的数据进行整合，为市民带来足不出户的办事体验。

李大叔今年刚刚办理了退休手续，通过洛阳政务服务便民平台，不仅不必线下递交繁琐的申报材料，还实现了离退休公积金线上提取秒到账，这源于人社局和住房公积金管理中心的信息共享。通过云端共享平台同步获取缴存职工信息并进行核验，将原来可能需要7-10个工作日的业务审核的流程缩减至几分钟内。

（工作人员向市民介绍“洛快办”APP）

文旅数据上云：升级游览体验，强化政府监管

洛阳有着丰富的历史遗迹和文化遗产，龙门石窟、洛邑古城、古墓博物馆、汉服文化……身处洛阳可谓是一步一景。为升级旅客游览体验，目前包括隋唐大运河博物馆、洛阳古墓博物馆等知名景区的票务系统、互动系统完全由洛阳政务云承载。游客可通过公众号、小程序等在线订票、快速入园，以及享受智慧导览等综合服务。每个景区内还惊喜设置了与历史相关的趣味游戏互动，方便加深游客对于洛阳的历史记忆。

（洛阳旅游大数据平台）

借力数字赋能，当地还打造了“洛阳旅游大数据平台”，协助政府监管部门更好地监测和管理景区、进行治理决策。

大屏幕上，正实时监测着洛阳市各景区的旅游数据。平台全面采集和汇聚了游客、车辆等数据，并将收集到的旅游数据进行整合、分析，实时展现景区累计客流量、停车场饱和度、景区舒适度、穿衣指数等信息，绘制游客分布、游客停留时长等用户画像，以及对未来7天内的客流趋势进行精准预测。

“洛阳是一个中西部的三线城市，之前云的概念并没有普及，政务系统也大多采用较为传统的方式，各自分散建设、分散管理。是优刻得把云计算带到了洛阳，更是优刻得和洛阳移动，构建了洛阳市首个政务云。”洛阳移动政企部副经理刘春雷在接受采访时表示。

随着洛阳政务云的规模不断扩大，当地越来越多的委办单位将业务系统汇聚到这云政务云上。基于云计算、物联网、大数据等前沿技术的引领，“洛阳智慧云平台”以其数据支撑和平台赋能，助力洛阳这座千年古都转型数字之城，驱动着政府的数字化转型和城市的智慧化发展。通过高效的数据治理能力，政府部门更好地履责，不断提升着市民满意度和幸福指数。